Atención al cliente: quejas y reclamaciones

ERSM Mediación Canarias SL dispone de un Servicio de Atención al Cliente para recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamaciones relacionadas con su actividad de distribución de seguros. Es un servicio gratuito.

• Queja: disconformidad por demoras, desatención o cualquier otro funcionamiento deficiente del servicio.
• Reclamación: hechos concretos que han perjudicado tus intereses o derechos y cuya restitución pides.

Si lo que necesitas es dar parte de un siniestro, no es una reclamación: consulta la tramitación de siniestros.

Quién atiende tu queja

El servicio está externalizado en W2B Servicios Auxiliares de Gestión, S.L. (NIF B87829198), independiente de las áreas comerciales y operativas de la correduría, como permite el artículo 166 del Real Decreto-ley 3/2020. Su titular es Jorge Campos Moral, inscrito en el Punto Único de Información de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

La correduría no dispone de Defensor del Cliente.

Cómo presentarla

Por escrito, personalmente o por medio de un representante acreditado, en papel o por medios electrónicos que permitan leer, imprimir y conservar el documento:

• Por correo electrónico, a la atención de Jorge Campos Moral: jorge.campos@grupow2b.es o jorge.campos@dacseguros.com
• Por correo postal: SAC – Grupo W2B, Calle Segundo Mata, 1, planta 2, oficina 8, 28224 Pozuelo de Alarcón (Madrid).
• En nuestra oficina de Calle Patricio Estévanez, 2 – 1º Izquierda, 38002 Santa Cruz de Tenerife, o a través de los canales en línea con los que te atendemos. La trasladaremos al servicio sin que tengas que volver a presentarla.

No se admite la presentación por teléfono. Puedes escribir en castellano o, cuando corresponda, en la lengua cooficial de tu comunidad, y recibirás la respuesta en la misma lengua.

Qué debe incluir

Puedes usar el formulario de quejas y reclamaciones o cualquier otro escrito, siempre que contenga:

• Nombre, apellidos y domicilio; si actúa un representante, sus datos y la acreditación de la representación.
• DNI o documento identificativo; si eres una empresa, sus datos registrales.
• El motivo, con las cuestiones concretas sobre las que pides un pronunciamiento.
• La oficina, departamento o servicio donde ocurrieron los hechos.
• Una declaración de que no te consta que el asunto se esté tramitando en un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
• Lugar, fecha y firma.
• Los documentos que tengas y respalden tu petición: póliza, recibos, comunicaciones.

Recepción y seguimiento

Al recibir tu escrito se abre un expediente. Recibirás un justificante, por escrito o en otro soporte duradero, con su contenido, la fecha y la hora de presentación, y una clave para seguir el estado de la tramitación.

Si falta información para acreditar tu identidad o entender los hechos, se te pedirá que la completes en un plazo de diez días naturales. Si no se completa, el expediente se archiva. Si la queja no se admite a trámite, se te comunicará de forma motivada y tendrás diez días naturales para presentar alegaciones.

Plazos y resolución

• Presentación: dentro de los dos años siguientes a que conocieras los hechos y, en todo caso, antes de que pasen cinco años desde que se produjeron.
• Resolución: un mes como máximo desde que presentas la queja ante la correduría. Los plazos de subsanación y de alegaciones interrumpen ese cómputo.
• Notificación: en los diez días naturales siguientes a la decisión, por escrito o en soporte duradero, por el canal que hayas indicado o, si no indicaste ninguno, por el que usaste para presentarla.

La decisión será motivada y responderá a todas las cuestiones planteadas.

Si no estás conforme

Si tu queja no se admite, se desestima total o parcialmente, o pasa un mes sin respuesta, puedes acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones acreditando que la presentaste antes ante nuestro servicio. Los canales y requisitos están en su sede electrónica: sededgsfp.gob.es. Todo ello sin perjuicio de las demás vías legales a tu alcance.

Reglamento y formulario

• Reglamento de Atención al Cliente (PDF)
• Formulario de queja o reclamación (PDF, rellenable)

Usar el formulario no es obligatorio: se admite cualquier escrito que reúna los datos indicados. También puedes pedir ambos documentos en la oficina.

Horario del servicio

Las quejas pueden enviarse por escrito en cualquier momento. La atención en la oficina sigue su horario:

• Lunes a jueves: 9:00 – 14:00 y 16:00 – 18:00
• Viernes: 9:00 – 15:00
• Julio y agosto, lunes a viernes: 9:00 – 15:00

Normativa aplicable

• Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero (artículos 29 a 30), en su redacción dada por la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de Atención a la Clientela.
• Real Decreto-ley 3/2020, de 4 de febrero (artículos 166 a 168).
• Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, y Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, en lo que resulten aplicables.

Los datos personales de tu queja se tratan solo para tramitarla y resolverla. Más información en la política de privacidad.